仕事やサービスをした結果を「特性」といいます。
仕事のできばえ，悪さ加減です。すなわち，仕事の仕方やサービスの改善点となるものです。
また要因とは，特性（結果）に影響をおよぼしている原因の数々です。
それら原因の数々を探し出して，魚の形の図すなわち特性要因図にします。
作り方には，大骨展開法と小骨集約法があります。